學習對象
　　銷售經理、銷售骨干
　　課程目標
　　1、訓練我們的銷售經理進行銷售潛能深化，深刻領悟顧問式銷售之精髓
　　2、從更廣泛和更高的層面、角度、立場來看待我們與客戶的生意
　　3、全面準確了解客戶之真實需要，從價值出發使顧客認同我們的產品與價格
　　4、使學員具備正確的心態與素質，掌握更多的尋找、開發客戶的渠道與方法
　　5、掌握客戶抱怨及投訴處理技巧，全面提升客戶經理客戶關系維護技巧
　　6、緩減員工壓力
　　課程內容
　　一、成為優秀的銷售精英
　　1、銷售精英的自我認知
　　2、銷售人員職業生涯三部曲
　　3、優秀銷售精英的精品素質
　　練習：百問不倒
　　二、精心準備——是狼就得準備
　　1、心智準備：愿不愿與敢不敢
　　目標：從“心”解決員工的原動力問題
　　注明：阻止駱駝前行的不是沙漠，而是心中沒有綠洲
　　2、知識準備：懂不懂與透不透
　　營銷知識：弗洛伊德與營銷實踐
　　客戶心理：AIDMAS理論
　　商務禮儀：銷售商務禮儀的精髓
　　即時訓練：人生三件寶
　　目標：解決員工的專業性問題
　　注明：專業就是一針見血
　　3、技巧準備：會不會與熟不熟
　　自我管理?客戶管理
　　溝通技巧?談判技巧
　　目標：讓員工明白，會比懂更重要
　　注明：紙上談兵是迷局
　　4、工具準備:銷售實用工具箱
　　5、客戶開發:打開局面有方法
　　開發:十種經典開發策略
　　篩選：不是“MAN” 靠邊站
　　討論：銷售人員具備什么最重要? 討論：如何開拓客戶最快?
　　三、激起興趣——一見就要如故
　　1、拜訪的時機和對象
　　2、首次拜訪的目的 3、建立信任的方法
　　4、溝通技巧:搜集信息并拉近距離
　　問—銷售變被動為主動
　　聽—獲得信息拉近距離
　　說—光輝前景恐怖故事
　　5、查—參透四類性格機理
　　軟化強勢的“曹操”
　　激發內隱的“諸葛”
　　逼迫和藹的“劉備”
　　扇動外化的“張飛”
　　演練：問、聽、說的交流溝通技巧
　　演練：分小組演練——應對四種不同性格的人
　　四、探尋需求——掏空客戶內心
　　1、創造需求—SPIN顧問式銷售策略
　　Situation -背景問題—隨風潛入夜
　　Problem -難點問題—問題似大堆
　　Implication –隱含問題—暗示得與失
　　Need -示益問題—潤物細無聲
　　案例：沒有需求，照樣購買
　　演練：有效挖掘客戶需求
　　2、窮盡客戶的需求5W2H
　　案例：小小問題引出的禍患
　　3、分析需求-層次與層面
　　馬斯洛需求五個層次
　　決策、管理和執行層
　　案例：創造需求的買眼鏡故事
　　討論：如何消除客戶的防備心理?
　　五、呈現方案——挑起客戶欲望
　　1、呈現手段:綜合利用手段
　　手頭:手勢及肢體語言對呈現效果影響
　　口頭:詢問-介紹-確認法疊加客戶滿意
　　語言的抑揚頓挫
　　抓住對方注意力
　　案頭:方案的撰寫技巧
　　2、呈現方式:善用FABE法則
　　F-特點：客戶貌似喜歡特點
　　A-優點：客戶天生敏感差異
　　B-利益：客戶最終在乎利益
　　E-舉例：更加希望現實佐證
　　3、呈現策略：把握呈現時機
　　海盜型—以訂單為中心—危機時期銷售策略/快刀型銷售人員策略
　　顧問型—以需求為中心—正常時期銷售策略/慢熱型銷售人員策略
　　關系型—以”人”為中心—銷售后期維系策略/情商型銷售人員策略
　　4、呈現目標：引發客戶幻想
　　演練：如何給客戶介紹產品或方案
　　討論：當你到達客戶現場，發現對手與客戶打成一片，此時你將用何策略?
　　六、異議處理——化解客戶飛刀
　　1、客戶五把異議飛刀：
　　沉默——無聲的刀
　　問題——連環的刀
　　表現——直接的刀
　　懷疑——鈍厚的刀
　　批評——尖銳的刀
　　2、化刀四步——先處理心情
　　認同、贊美、轉移、反問
　　案例：身價40萬的85后姑娘
　　3、化刀細節——再處理事情
　　沒有時間、考慮考慮
　　我不需要、價錢太貴……
　　練習：如何應對“太貴了”、“沒時間”……
　　討論：當客戶指責你時，你該如何處理?
　　七、談判成交——踢好臨門一腳
　　1、談判的要素：時間、地點、雙方、策略
　　2、談判策略：開價策略、接受策略、老虎鉗法、請示領導、服務貶值、折中策略、紅臉白臉、蠶食策略
　　3、價格談判：客戶五輪砍價
　　第一輪：見面就砍 第二輪：就價論價 第三輪：搬出對手 第四輪：請示領導 第五輪：蛋中挑骨
　　4、談判詭道;制造錯覺、攻心奪氣、詭辯邏輯
　　5、準確把握成交時機：客戶的“秋波
　　成交信號：語言信號、非語言信號
　　6、射門十種腳法
　　案例：成交現場的異外
　　八、銷售的服務技巧
　　案例：再遇挫折
　　1、客戶服務工作的中心任務和目標
　　2、給予客戶所關注的——變新客戶為滿意客戶
　　3、給予客戶潛在需要的—變滿意客戶為忠誠客戶
　　4、卓有成效的客服工作流程從客戶分析開始
　　5、客戶服務工作流程(工具匯總)
　　九、銷售的抱怨處理、挽留與策反
　　1、客戶抱怨處理操作方法
　　客戶抱怨產生檢點表
　　抱怨者究竟想得到什么?
　　關注抱怨的層次與類型
　　平息客戶不滿——6大步驟
　　客戶抱怨處理過程中需要強調的2個問題
　　2、客戶挽留技巧
　　研討：客戶銷戶傾向預警
　　附件：銷戶挽留的解決建議參考
　　3、客戶策反技巧
　　注意“策反”時機出現和找到實施關鍵點
　　客戶忠誠度4象限與策反思考