學習對象
客戶服務營銷中心質量管理相關人員、呼叫中心運營各后臺支撐人員、客戶服務中心班組長、現場運營經理等各級運營管理人員
課程目標
※ 突破呼叫中心運營管理中質量管理的固有思維，通過全新的361度思維模式，找到質量管理方面簡單、快樂、高效工作的魔法棒；

※ 使各層級“質量人員”從繁重的工作中解脫出來，真正實現“質量管理”職能；

※ 通過實例講解及訓練指導，使學員能夠系統、全面地了解企業呼叫中心/客戶服務中心運營管理中質量管理的重點和操作方法，避免陷入質量運營管理誤區。

※ 掌握10余個361度工具應用方法，使質量管理輕松高效。

※ 通過本課程學習，真正掌握管理的兩個right：Do right things, do things right.

& 培訓方式：

※ 課程講授。該培訓將采用集中面授的方式進行。每一個模塊的分享都會從思維模式——簡單哲理——問題剖析——解決方案——工具實操五個層面進行。

※ 案例分析。通過典型情景或錄音案例分析，營造一個體驗的學習環境，讓學員身臨其境，更準確的融入客戶服務運營管理的氛圍中把握自己的角色，透過個人的主動分析和集體討論，在學習者共同體的作用下，快速吸收所學知識，獲得更豐富的學習體驗；

※ 實戰演練。通過角色扮演，讓學員更深切地體驗客戶服務運營管理工作的藝術精髓，及時發現學習中理解的誤區，糾正問題；通過實戰演練，在專家的引導幫助下，可以建立起良好的接納關系和團隊協作關系，使學員更主動的暴露和分析問題，避免在真實工作情境下可能造成的人為壓力和沖突；

※ 體驗分享。在培訓的各個篇章中，會穿插學員的體驗分享內容，一方面鞏固學員建構的知識內容；另一方面，利用學員之間需求及理解能力相似，溝通習慣相當的特點，填補教學的縫隙，使學員能夠從多個維度和視角掌握客戶服務運營管理的知識和技能；

※ 培訓研討。重點培訓內容結束后，將安排學員進行專題討論和主題討論，系統輸理所學知識，并進一步探討應用技巧，使學員更充分進入到與專家及學習者共同體的互動氛圍中，深刻理會管理藝術。


課程內容

第一篇?奏響客戶中心管理的MP3樂章
目標：通過MP3模型學習和八大模塊的運作指導，清晰化質量運營管理思路并掌握高效運作方法
1）?客戶中心運營管理者的困惑?；?2）客戶中心運營管理的目標
2）?客戶中心運營管理的關鍵因素；??4）MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大體系
5）?什么是質量管理；??????????????6）質量管理的上下游關系
7）?如何整合資源為質量管理所用
3、?做客戶中心的質量舞者
目標：掌握運營管理中質量輕松制勝的秘訣，充分認識自己的崗位。
1)?我是誰？——認識質量管理的價值和意義；
2)?1度C管理理念導入
3)?如何成為圈內人——認識質量管理必備的素質和要求
4)?每天學會做三件事
5)?個人成長三大必備工具
6)?客戶中心五大管理要素自我審視——3610工具：五大要素測試表
7)?管理者綜合技能自我審視——3610工具：客戶中心管理者綜合技能自我檢測表
8)?你跟上時代步伐了嗎？——3610工具：時代步伐檢驗表
4、?把好質量的天平
1)?質量管理的誤區
2)?質量管理的361度思維?
3)?質量管理的體系化和持續改善
4)?QA還是QC？
5)?誰對質量管理負責？
6)?討論：各崗位質量管理的關鍵要素
2?現場管理與質量管理；知識庫與質量管理；流程與質量管理
2?數據分析與質量管理；人員招聘績效與質量管理；排班與質量管理
7)?質量管理團隊組織架構建議：虛擬團隊搭建以及管理
8)?如何確定合格的質檢標準
9)?如何開展質檢標準校對工作
10)?如何進行質檢數據的分析
11)?質檢結果的應用與增值管理
12)?如何做好質檢之后的輔導——質檢的PDCA
&?工具一：質檢偏差校準流程參考；
&?工具二：質量管理中的PDCA工具；
5、?快樂結束兩天的學習分享，互動交流——我的質量管理我做主