學(xué)習(xí)對(duì)象
CIO、IT運(yùn)維經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)管理員；數(shù)據(jù)中心經(jīng)理；IT運(yùn)維人員；IT項(xiàng)目經(jīng)理等一切關(guān)注IT運(yùn)維的相關(guān)人士。
課程目標(biāo)
培訓(xùn)目標(biāo)：　
1、準(zhǔn)確理解IT管理、服務(wù)、IT服務(wù)管理、卓越的IT運(yùn)營、ITIL等核心概念　
2、明確區(qū)分職能型和流程型兩種不同的IT管理模式及各自優(yōu)劣　
3、重點(diǎn)了解ITIL　Service　Support各流程及其相互關(guān)系，了解ITIL　Service　Delivery各流程　
4、掌握IT服務(wù)管理的實(shí)施方法和實(shí)施效果評(píng)價(jià)方法　
5、學(xué)會(huì)如何利用ITIL來改進(jìn)現(xiàn)有的系統(tǒng)運(yùn)維和服務(wù)支持工作　
6、通過培訓(xùn)，使【培訓(xùn)對(duì)象】了解主流服務(wù)支持系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)，提高其操作水平、操作能力　
【課程背景】：　
1、ITIL是一種全新的、基于流程的IT管理模式，可快速幫助企業(yè)IT部門從職能/后勤部門轉(zhuǎn)型為服務(wù)部門，并實(shí)現(xiàn)規(guī)范、精細(xì)、可量化的IT管理，提供可保證的IT服務(wù)質(zhì)量。ITIL是ITSM流程中最核心的一組，已有近20年的全球應(yīng)用歷史，并于2005年被批準(zhǔn)為國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000。　
2、本課程將全面介紹IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐及ITIL知識(shí)體系；深入指導(dǎo)如何進(jìn)行IT服務(wù)管理體系建設(shè)；參訓(xùn)學(xué)員通過培訓(xùn)也可達(dá)到備考ITIL　Foundation認(rèn)證考試的要求。　

課程內(nèi)容
課程大綱：　
1、ITIL/ITSM概述　
1）你的組織為什么需要ITSM？　
2）ITIL概述、生命周期概述　
2、服務(wù)戰(zhàn)略（Service　Strategy　）　
1）服務(wù)管理作為實(shí)踐　
2）服務(wù)戰(zhàn)略原則　
3）服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)　
4）戰(zhàn)略與組織　
5）戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)營　
6）技術(shù)與戰(zhàn)略　
7）關(guān)鍵成功因素和挑戰(zhàn)　
3、服務(wù)設(shè)計(jì)（Service　Design）　
1）服務(wù)設(shè)計(jì)原理　
2）服務(wù)設(shè)計(jì)流程　
3）服務(wù)設(shè)計(jì)技術(shù)活動(dòng)　
4）服務(wù)設(shè)計(jì)的組織　
5）技術(shù)考慮　
6）實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì)　
7）關(guān)鍵成功因素和挑戰(zhàn)　
8）案例討論　
4、服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service　Transition）　
1）服務(wù)轉(zhuǎn)移原則　
2）服務(wù)轉(zhuǎn)換流程　
3）服務(wù)轉(zhuǎn)換普通運(yùn)營活動(dòng)　
4）服務(wù)轉(zhuǎn)換的組織　
5）技術(shù)考慮　
6）實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)換　
7）關(guān)鍵成功因素和挑戰(zhàn)　
5、服務(wù)運(yùn)營（Service　Operation）　
1）服務(wù)運(yùn)營原則　
2）服務(wù)運(yùn)營流程　
3）服務(wù)運(yùn)營的普通運(yùn)營活動(dòng)　
4）服務(wù)運(yùn)營與組織　
5）技術(shù)考慮　
6）實(shí)施服務(wù)運(yùn)營　
7）關(guān)鍵成功因素和挑戰(zhàn)　
6、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）　
1）CSI原則　
2）CSI流程　
3）CSI方法與技術(shù)　
4）CSI與組織　
5）技術(shù)考慮　
6）實(shí)施CSI　
7）關(guān)鍵成功因素和挑戰(zhàn)　
7、總結(jié)　
1）基本概念總結(jié)　
2）服務(wù)戰(zhàn)略總結(jié)　
3）服務(wù)設(shè)計(jì)總結(jié)　
4）服務(wù)轉(zhuǎn)換總結(jié)　
5）服務(wù)持續(xù)改進(jìn)總結(jié)　
6）ITIL　Foundation模擬考試