學(xué)習(xí)對象
致力于推動(dòng)企業(yè)客戶關(guān)系提升的決策層：房地產(chǎn)企業(yè)董事長、CEO、總經(jīng)理等。
客服工作標(biāo)準(zhǔn)制定的主管層：房地產(chǎn)營銷主管領(lǐng)導(dǎo)、客戶工作主管領(lǐng)導(dǎo)


課程目標(biāo)
【課程收益】

很多客戶流失是因?yàn)楣?yīng)商對他們的關(guān)懷和重視不夠。對于客戶來說，供應(yīng)商提供的競爭性價(jià)格和高質(zhì)量的產(chǎn)品絕對是很關(guān)鍵的，但客戶更看中的是供應(yīng)商對他們的關(guān)懷和重視程度。供應(yīng)商對客戶的關(guān)懷程度可以在很多業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以挖掘客戶的潛在價(jià)值，提高客戶忠誠度，掌握更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

基業(yè)常青的企業(yè)都有明確的客戶戰(zhàn)略，中國房地標(biāo)桿萬科，始終將客戶作為企業(yè)的發(fā)展的原動(dòng)力。《客戶圓舞曲》課程，是基于萬科的核心客戶理念和方法，指導(dǎo)企業(yè)如何跳出單一財(cái)務(wù)導(dǎo)向，站在客戶和全局看企業(yè)發(fā)展的實(shí)戰(zhàn)課程，讓學(xué)員了解客戶投訴應(yīng)對方面的知識(shí)的實(shí)踐，學(xué)習(xí)建立企業(yè)的客戶觀，領(lǐng)悟客戶細(xì)分在房地產(chǎn)中的作用，理解標(biāo)桿的企業(yè)“客戶細(xì)分”、“投訴應(yīng)對的七種武器”、“客戶服務(wù)服務(wù)七步法”等管理知識(shí)。

破解：地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)持續(xù)提高客戶忠誠度目的

指導(dǎo)：企業(yè)如何制定客戶戰(zhàn)略，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

操作：提供大量應(yīng)對客戶投訴的工具和方法，多種資料拿來即可食用





課程內(nèi)容
一、房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架????
1.1??? “牛市與熊市”現(xiàn)象????
1.2??? 調(diào)控與客戶關(guān)系????
1.3??? 品牌與客戶關(guān)系????
1.4??? 企業(yè)管理與客戶關(guān)系——客戶是企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力???
1.5??? 股東、員工與客戶關(guān)系????
1.6??? 公司生存的重要條件
1.7 ???房地產(chǎn)企業(yè)成功路徑
1.8??? 關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因????
1.9??? 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理整體框架
二、如何建立客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀????
2.1??? 關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因????
2.2??? 原則簡單,為什么實(shí)施困難????
2.3??? 建立客戶導(dǎo)向文化，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)的行為????
2.4??? 客戶是萬科永遠(yuǎn)的伙伴是萬科文化的核心之一????
三、客戶導(dǎo)向的流程管理????
3.1??? 對房地產(chǎn)開發(fā)流程的反思????
3.2??? 客戶導(dǎo)向型企業(yè)，需要系統(tǒng)規(guī)劃????
3.3??? 學(xué)習(xí)帕爾迪，開展第三次流程再造???
四、客戶投訴處理機(jī)制的構(gòu)建????
4.1??? 群訴的力量????
4.2??? 客戶投訴心態(tài)分析????
4.3??? 客戶投訴方式多樣化
4.4??? 客戶投訴數(shù)據(jù)分析
4.5??? 工程問題投訴分析
4.6??? 設(shè)計(jì)問題投訴分析
4.7??? 銷售管理投訴的特點(diǎn)
4.8??? 服務(wù)類投訴分析????
4.9??? 針對投訴處理存在的問題????
4.10??? 投訴定義和類型????
4.11??? 投訴受理渠道??
4.12??? 投訴處理流程八步法
4.13??? 客戶投訴分析模型????
4.14??? 投訴處理原則要求
4.15??? 重大投訴處理原則????
4.16??? 客戶投訴處理技巧和體系
4.17??? 重大投訴處理預(yù)案制定八個(gè)步驟??
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五、如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估與預(yù)防????
5.1??? 開盤前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控和控制要點(diǎn)???
六、房屋交付管理的六個(gè)階段工作????
七、房屋保修管理????
7.1??? 加強(qiáng)工程質(zhì)量維修工作是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容????
7.2??? 工程保修維修管理模示????
7.3工程保修規(guī)范化管理
八、客戶管理的高級(jí)階段----客戶體驗(yàn)管理????
8.1??? 客戶體驗(yàn)：企業(yè)、客戶視角分析????
8.2??? 房地產(chǎn)全程（八個(gè)環(huán)節(jié)）客戶體驗(yàn)管理
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