一、角色認(rèn)知和自我定位

經(jīng)營(yíng)者在想什么？

管理者是經(jīng)營(yíng)者的替身，所以管理者要有經(jīng)營(yíng)者的自覺和意識(shí)，按照公司的戰(zhàn)略目的履行職責(zé)

二、有效溝通技巧

1、溝通的含義

7、高效溝通三原則

三、金字塔原理

        金字塔原理（The Pyramid Principle）介紹了一種解決溝通中思路不清晰問題的有效方法，包括口頭溝通——寫作、演講及培訓(xùn)，以及書面溝通——文章、報(bào)告、教案。條理清晰的文章或演講一眼就能看出來(lái)，因?yàn)?它們都具有清晰的金字塔結(jié)構(gòu)（Pyramidal Structure），而條理不清晰的文章則肯定不具有金字塔結(jié)構(gòu)。要想使你的文章或演講條理清晰，達(dá)到以下三個(gè)目的——讓讀者聽者有興趣、能理解、記得住，你在寫文章或講話時(shí)，就必須使用金字塔結(jié)構(gòu)。

        金字塔原理:在金字塔結(jié)構(gòu)中，各種思想之間只有很少的幾種邏輯關(guān)系——向上、向下、橫向。這種簡(jiǎn)單性，使我們能找到這些邏輯關(guān)系的通用規(guī)則。作者要想寫出條理清晰的文章，或做吸引人的演講或培訓(xùn)，關(guān)鍵是在開始寫作或準(zhǔn)備前，先將自己的思想組織成金字塔結(jié)構(gòu)，并按照邏輯關(guān)系的規(guī)則檢查和修改。

        金字塔原理適用于任何需要條理清晰的文章，包括報(bào)告、通知、申請(qǐng)等，也適用于任何溝通、演講和培訓(xùn)。

        金字塔原理已經(jīng)成為麥肯錫公司的公司標(biāo)準(zhǔn)，并被麥肯錫看作是其公司理念和規(guī)范的重要組成部分。金字塔原理也已成為管理者和咨詢業(yè)的實(shí)際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其基本規(guī)則已經(jīng)被全球各界的許多課程所吸納和廣泛傳授，受到需要溝通（寫作或演講）的管理者、培訓(xùn)師及演講者的一致好評(píng)。

        金字塔原理除了能夠幫助人們以書面形式組織和表達(dá)思想以外，還具有更廣泛的作用。金字塔原理可適用于確定問題、分析問題的過程；從更宏觀的方面說，金字塔原理可以指導(dǎo)整個(gè)寫作過程的組織和管理。

        金字塔原理，能夠幫助人們以書面形式組織和表達(dá)思想以外，還可適用于確定問題、分析問題的過程

        應(yīng)用金字塔原理需要相當(dāng)?shù)囊懔Γ獜?qiáng)迫自己“先想后寫”，寫作能力肯定能夠得到驚人的改善

1、經(jīng)驗(yàn)性與科學(xué)性的統(tǒng)一
領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)具有很強(qiáng)的實(shí)踐性，以一定的科學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)，反過來(lái)又以自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)豐富和發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)知識(shí)。因此，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)具有科學(xué)性，更彰顯其經(jīng)驗(yàn)性。

2、原則性與靈活性的統(tǒng)一。
原則是行事的根本遵循，也是領(lǐng)導(dǎo)者處理各種問題的指導(dǎo)思想。當(dāng)前我國(guó)領(lǐng)導(dǎo)工作的根本原則包括：堅(jiān)持黨的基本路線，以人為本，依法領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格遵循黨的方針、政策，全心全意為人民服務(wù)等。領(lǐng)導(dǎo)在處理問題時(shí)并不是一成不變的，而是堅(jiān)持具體問題具體分析，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)原則加以靈活運(yùn)用，將原則的普遍性應(yīng)用于解決各種問題的特殊性。

3、共性與個(gè)性的統(tǒng)一。
領(lǐng)導(dǎo)者在實(shí)踐活動(dòng)中總是要運(yùn)用一定的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，而這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是無(wú)數(shù)人通過實(shí)踐證明具有普遍指導(dǎo)價(jià)值的原則和方法，體現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的共同基礎(chǔ)、共性特征。但是由于個(gè)人的素質(zhì)、閱歷、知識(shí)結(jié)構(gòu)等各不相同，領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用這些原則和方法便會(huì)表現(xiàn)出不同的風(fēng)格、不同的技能技巧，體現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的個(gè)性內(nèi)容、個(gè)性特征。

4、規(guī)范性與創(chuàng)造性的統(tǒng)一。
領(lǐng)導(dǎo)工作既要求創(chuàng)新，又要求穩(wěn)定。
領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)不是對(duì)已有方法的機(jī)械的、簡(jiǎn)單的運(yùn)用，而是在堅(jiān)持規(guī)范性原則的基礎(chǔ)上體現(xiàn)一種層出不窮、豐富多彩、構(gòu)思新穎、風(fēng)格獨(dú)特的技藝。正因?yàn)檫@種創(chuàng)造性，才使得領(lǐng)導(dǎo)方法不斷更新、豐富和發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)效能才越來(lái)越顯著。

5、明晰性與模糊性的統(tǒng)一。
模糊性是指對(duì)事物之間的關(guān)系難以用定量的方法描述或單純用定型的方法分析，處于“模糊區(qū)間”。藝術(shù)的魅力就在與它的模糊性，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)也不例外。但領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的模糊性不是糊涂性，它僅僅是對(duì)于不需要清楚的不苛求清楚，不必須量化的不苛求定量而已，但模糊的背后仍然蘊(yùn)含著客觀規(guī)律的科學(xué)性和條理性，絕非無(wú)原則、無(wú)規(guī)矩地任意妄為。

1.商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說，就是人們?cè)谏虅?wù)場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范、交往藝術(shù)和加之典范。它是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。和一般的人際交往禮儀相比，商務(wù)禮儀有很強(qiáng)的規(guī)范性和可操作性，并且和商務(wù)組織的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。商務(wù)禮儀培訓(xùn)，就是為提升個(gè)人形象和交往藝術(shù)、提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力，而開展的禮儀培訓(xùn)工作

2.儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、說話的聲音、對(duì)人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。

站姿
        身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)。站立時(shí)留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作；男性站立時(shí)，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直，女性站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。

蹲姿
        下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺。

坐姿
        入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑。男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直；女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下。

眼神禮儀
        與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%~60%；懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線。

微笑禮儀
        與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離；微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善；適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方。

手勢(shì)禮儀
        在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢(shì)，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上；注意手勢(shì)的大小幅度，手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行；多用柔和曲線手勢(shì) 。

致意禮儀
        致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動(dòng)作問候朋友；
        男士首先向女士致意；年輕者先向年長(zhǎng)者致意；學(xué)生首先向老師致意；下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意；
        當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候，應(yīng)首先向 男士致意。

折疊握手禮儀
        握手禮的基本規(guī)范：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。
        握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手、用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動(dòng)。
        握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。

折疊名片禮儀
        名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。
        遞名片順序：須先于客戶遞出名片。遞名片時(shí)起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置－即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按職務(wù)先高后低、與自己間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行，圓桌上按順時(shí)針方向開始，遞名片的同時(shí)使用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”、“請(qǐng)多指教”等。
        接名片：雙手承接對(duì)方名片，要簡(jiǎn)單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。
        接名片禁忌：不要無(wú)意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片；絕不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方的名片上寫備忘事情；切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉。名片應(yīng)該放入專用的名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重。

折疊介紹禮儀
        相互介紹。尊者居后原則、先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者；
        將地位低者介紹給地位高者、將客人介紹給主人；
        將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行；
        將非官方人事介紹給官方人士、將本國(guó)同事介紹給外籍同事；
        將資歷淺的介紹給資歷深的、將男士介紹給女士、把遲到者介紹給早到者。
        介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。